Assistenza tecnica e monitoraggio
Il software CaféLib 3.0 è progettato per rendere la navigazione in rete efficiente, sicura e a norma di legge, garantendo elevati standard di prestazioni e integrazione tra i servizi. In particolare, il software è ideale per reti bibliotecarie e sistemi organizzativi che condividono basi dati e anagrafiche di utenti e che richiedono la circolarità degli utenti intersistema e l’interconnessione dei dati di accesso e di profilazione.
Al fine di assicurare la regolarità e l’affidabilità dei servizi e predisporre un sistema di assistenza e intervento mirato e tempestivo, viene effettuato un monitoraggio continuo e centralizzato dell’intera infrastruttura, dei Network aderenti e dei Service Point, con l’analisi in tempo reale di ogni singola postazione.
ASSISTENZA TECNICA DEDICATA PER CLIENTI E NON PER UTILIZZATORI DEL SERVIZIO Le segnalazioni tecniche per problemi / richieste di assistenza devono essere effettuate al seguente indirizzo e-mail supporto@cafelib.it.
Ove non possibile la segnalazione via e-mail è disponibile un servizio di assistenza telefonica che risponde al numero 02 82396071 attivo dalle 8.00 alle 23.00 da lunedì a sabato, domenica dalle 9.00 alle 19.00.
Con Assistenza Tecnica Plus è possibile ampliare il livello di servizio incluso, ottenendo assistenza dedicata e personalizzata sulle linee di trasmissione, con apertura automatica dei ticket OTRS e soluzioni di backup per gestire situazioni di emergenza.
Il servizio è attivabile solo a livello di coordinamento di Sistema.
Attraverso la struttura NOC CORPORATE, CaféLib fornisce al Cliente finale un servizio per la segnalazione di anomalie e altri problemi tecnici e per la richiesta di modifiche di configurazione previste da contratto. Il servizio è operativo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7.
Per ogni struttura CaféLib porterà una doppia linea dedicata e gestirà i rapporti con il fornitore.
Il servizio include:
- Aumento del livello di servizio per la risoluzione di guasti bloccanti legati al servizio datI
- Risoluzione del guasto in 4 ore lavorative in aree coperte dalla rete FIBRA e ULL
- Risoluzione del guasto in 8 ore lavorative nelle aree in copertura Bitstream ADSL
Qualora il processo di risoluzione dei guasti si prolunghi oltre i tempi previsti sopra elencati, il Cliente potrà ricorrere a una procedura di escalation per accelerare il ripristino del servizio.